Objetivos:
Adquirir los conocimientos y herramientas que se requieren para implementar de forma práctica, directa y eficaz un sistema de gestión que administre las expresiones de insatisfacción de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad y la mejora continua de los procesos productivos.
Dirigido a:
Este curso va dirigido a profesionales relacionados con la gestión de las incidencias, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes como gerentes, técnicos, responsables de postventa, servicios al cliente y personal de calidad, que requieran administrar la voz del cliente y manejarla como fuente de información para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.
CONTENIDO
Los reclamos de clientes y consumidores: la conexión imprescindible.
Diseño de una gestión de reclamos que asegure la satisfacción y fidelidad del cliente reclamante.
Investigando las expectativas del cliente que reclama.
Necesitamos una política para la gestión de reclamos? Cómo la definimos.
Tratamiento de las quejas y reclamos reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente. Técnicas de actuación sobre quejas.
Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamos, selección de indicadores y definición de estadísticas clave .
Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas.
Casos prácticos.
