Objetivo:
Establecer, mediante un clima de rapport, un conjunto de herramientas que proporcionen al participante la clara conciencia, aquí y ahora, de la necesidad de ofrecer un buen servicio.
Objetivos Específico
• Comprender la importancia de la calidad de servicio y comunicación.
• Desarrollar competencias de atención al cliente y prestación de servicio.
• Conocer técnicas para manejar diversos escenarios del servicio como quejas, tipos de clientes con la finalidad de tener ventajas competitivas.
Contenido:
Día 1
•Actualidad en el mundo de los servicios.
•Dimensión económica del servicio
•¿… Y Que es Servicio? . . .
•Cadena del Servicio
•Calidad de Servicio . . .
•¿Cómo es la Calidad de Servicio en Venezuela? (Dinámica).
•Investigación realizada a los clientes Venezolanos (Datos Estadísticos).
•Importancia de la Calidad de Servicio.
•Claves de atención al cliente (Aplicación de Test).
•Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente
•Ciclo Dinámico y expansivo del Servicio Excelente
•La Estructura del Servicio
•¿Quién es el cliente? ¿Cómo piensa?
•El costo de un cliente satisfecho.
•Etapas de encuentro con un cliente.
•Tipos de clientes (Dinámica)
•¿Qué Valora el Cliente? ¿Cómo saber lo que quiere el Cliente?
•Estrategias para generar clientes frecuentes
•¿cómo hacer que vuelvan por su gusto?.
Día 2
•La comunicación en el mundo de los servicios.
•Comunicación Interna y Externa.
•Beneficios de la Comunicación Interna y Externa.
•Proceso Comunicacional.
•Ciclo de la comunicación.
•Comunicación Asertiva, Agresiva o Sumisa.
•Ejercicio práctico ¿Asertiva, Agresiva o Sumisa?
•Estrategias para tratar Asertivamente a personas agresivas.
•Lenguaje Corporal.
•Ejercicios prácticos de Lenguaje Corporal.
•¿Su empresa se comunica bien? (Aplicación de Test).
•Técnicas para ser un fenómeno de la comunicación con los clientes.
•Pérdidas de comunicación por Niveles.
•Comunicación clave con los clientes.
•Momentos de la Verdad y manejo de quejas.
•Estrategias para lograr un mejor servicio.
•Desarrollo de matriz para la estrategia de servicio (Dinámica).
