Diplomado: Calidad de Servicio al Cliente, Cortesía Telefónica y Manejo de Clientes Conflictivos
Servicio al Cliente: La diferencia que asegura la fidelidad y el deseo de volver

MODULO 1: CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: CORTESíA TELEFóNICA

Fecha: 21-04-2017
Horario: 1:30pm a 6:30pm

DIRIGIDO A

Todo el personal que por la esencia de su trabajo requiera brindar un servicio al cliente en forma personalizada con auténtica cortesía, adecuada atención telefónica y respeto por la persona.

Funcionarios de todos los Departamentos de empresas e Instituciones que estén en contacto directo con Usuarios, Clientes y Proveedores, por cualquier medio y diferentes motivos y tareas.

Directivos empresariales por la responsabilidad en la implementación, manejo de las políticas de servicio y presupuesto para que puestas en marcha, beneficien a clientes y compañías.

OBJETIVOS

Alcanzar un Desarrollo integral de la Compañía, con Mayor participación en su Segmento de Mercado, convertirse en el “Top of Mind entre sus clientes”, con mayor Rentabilidad, reduciendo las No Conformidades de Atención Directa y lograr una Relación Comercial Rentable y Productiva.

Identificar y utilizar los fundamentos del Servicio al Cliente, aplicando normas de Cortesía Comercial y Telefónica.

Entrenamiento Real en la aplicación de Técnicas de Atención y Servicio que otorguen satisfactores a Clientes y Usuarios.

Solucionar Problemas de los usuarios vía Virtual y telefónica.

Ganar la Confianza de los Clientes.

BENEFICIOS:

- Evitar pérdida de clientes por Ausencia de Servicio, ganando su fidelidad.

- Entrenamiento Real de sus Empleados para lograr un Manejo efectivo de Clientes Conflictivos.

CONTENIDO

Dinámica: “Como seguir instrucciones”

La Importancia del Cliente en nuestra Empresa

Conociendo al Cliente. 

Cuando no se puede decir SI. 

Lo que el Cliente espera de su Compañía.

Taller: Revisión de 2 Casos Representativos y sugerencias de manejo

Pasos en la cadena de servicios. 

Reglas básicas del Servicio al Cliente. 

Estrategias del Servicio.

- Selección y Capacitación de Personal para Servicio al Cliente.

- Personal entrenado para el Servicio. 

- Desempeño de los Colaboradores.

- Centrándonos en lo que ha salido mal y puede empeorar.

- Atención de Quejas y Reclamos de Clientes Distribuidores.

- Atención de Quejas y Reclamos de Usuarios.

- Creación de una nueva imagen corporativa a través del Servicio.

- La magia en el servicio.

- Servicio con clase "Disney" 

Taller Interactivo: Ejercicio de Manejo de Quejas y Reclamos

Una Estrategia llamada Cortesía Telefónica.

- Reglas de la Cortesía Telefónica.

- Procedimientos exitosos para hacer y recibir llamadas.

- El contestador automático.

Taller Interactivo: Ejercicio de Cortesía Telefónica con 1 Caso Real

(Entregamos Roles por Participante).

Manejo de Clientes Conflictivos.

- Identificar Motivos de Conflicto.

- Plan de Negociación para cada Cliente.

- Cuando negociar y Que negociar.

- La actitud despues de escuchar: No.

- Negociar estados de ánimo, Manejo de Emociones.

Emociones.

- Como actuar ante personas furiosas.

- Identificando las Actitudes de los Clientes.

- Manejo de las Actitudes de los Clientes.

- Dinámica: Atención de Personas Furiosas 

Dinámica: Atención de Personas Furiosas.

(Entregamos Roles por Participante).

Niveles Mentales del Ser
- Porque la mayoría de las veces Respondemos "No"

- Porque debidamente motivados solemos decir "Si"

- Liderazgo del "Si"

Diferentes Tipos del Ser

MODULO 2: MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS

Fecha: 22-04-2017
Horario: 8:00am a 1:00pm

DIRIGIDO A:

Todo el personal de las Empresas e Instituciones, de diferentes áreas que tengan contacto personal o telefónico con clientes, especialmente Alta Gerencia, Departamentos Comerciales, Crédito y Cartera, Almacén, Despachos y Servicios Generales.

OBJETIVOS:

Identificar posiciones e Intereses de los Clientes, definir su tipo de Personalidad Comercial y aplicar principios estratégicos para realizar negociaciones exitosas con clientes conflictivos, con la finalidad de incrementar la rentabilidad y productividad de las dos Organizaciones.Desarrollar habilidades de atención y manejo de clientes conflictivos.

Transmitir a los Clientes una alta dosis de credibilidad y confianza.

CONTENIDO

- Conociendo el Cliente.

- Identificar Motivos de conflicto.

- Elaborar un Plan de Negociación para cada Cliente.

- Generación de un Clima de Negociación adecuado.

- Cuando negociar y Que negociar.

- Negociar estados de ánimo, Manejo de Emociones.

- Como formular Preguntas Objetivas y para que.Tipos de Preguntas.

- Negociar sin comprometer las políticas comerciales de la compañía.

- Argumentos para el manejo de la confrontación.

- Conciliación, base para una nueva Negociación.

- Dosificar Empatía y Posición de Conflicto.

- Como tratar al Cliente Conflictivo.

- Identificación y Manejo de las Actitudes de los Clientes.

- Como hacer que las quejas y objeciones trabajen para su empresa.

- Como actuar ante llamadas de personas furiosas.

- Atención de reclamos.

- Manejo de Objeciones.

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