Objetivos:
Adquirir los conocimientos y herramientas que se requieren para implementar de forma pr谩ctica, directa y eficaz un sistema de gesti贸n que administre las expresiones de insatisfacci贸n de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad y la mejora continua de los procesos productivos.
Dirigido a:
Este curso va dirigido a profesionales relacionados con la gesti贸n de las incidencias, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes como gerentes, t茅cnicos, responsables de postventa, servicios al cliente y personal de calidad, que requieran administrar la voz del cliente y manejarla como fuente de informaci贸n para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.
CONTENIDO
Los reclamos de clientes y consumidores: la conexi贸n imprescindible.
Dise帽o de una gesti贸n de reclamos que asegure la satisfacci贸n y fidelidad del cliente reclamante.
Investigando las expectativas del cliente que reclama.
Necesitamos una pol铆tica para la gesti贸n de reclamos? C贸mo la definimos.
Tratamiento de las quejas y reclamos reduciendo su impacto en la satisfacci贸n del cliente. T茅cnicas de actuaci贸n sobre quejas.
Evaluaci贸n de la calidad percibida del servicio de reclamos, selecci贸n de indicadores y definici贸n de estad铆sticas clave .
Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas.
Casos pr谩cticos.
